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Carnets d'explorations
Le blog Naturexplo
Publication le 9 décembre 2019

Vols annulés ou retardés : mode d’emploi des indemnisations

En discutant récemment avec un ami, nous parlions de l’un de ses voyages en avion qui avait été annulé. Pour ma part, en plus de 10 ans de voyages, ce cas ne m’est jamais arrivé ! J’ai donc décidé de faire quelques recherches pour vous simplifier la vie si cela devait vous arriver. Vous aviez planifié depuis longtemps ce voyage tant rêvé. Le jour du départ, l’aéroport annonce des vols annulés ou retardés, et le vôtre en fait partie. Vous êtes désemparé. Savez-vous que depuis 2004, une réglementation européenne prévoit l’assistance et l’indemnisation des voyageurs dans ces cas ? Allez, Mode d’emploi.

 

Dédommagements : êtes-vous éligible ?

Vous partez de France ? Vous êtes protégé par le dispositif, quelle que soit la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez, même si vous êtes en escale ou prenez votre correspondance dans un aéroport français.

Vous devez arriver en France, mais votre vol est annulé ou accuse un retard ?

  • Si vous partez d’un pays de l’Union européenne (UE), de Norvège, d’Islande ou de Suisse, pas de soucis : vous êtes préservé de la même manière que lorsque vous partez de France.
  • Dans le cas contraire, la prise en charge n’aura lieu que si vous voyagez avec une compagnie aérienne de l’Union européenne.

Examinons maintenant les éventuels dédommagements auxquels vous avez droit.

 

Vols retardés : quelles prises en charge réclamer ?

Les compensations ne sont pas automatiques. Leur déclenchement est lié à la durée de l’attente et à la longueur du trajet :

  • 2 heures pour des vols jusqu’à 1 500 km ;
  • 3 heures pour des trajets supérieurs à 1 500 km dans l’UE, ou compris entre 1 500 et 3 500 km hors UE ;
  • 4 heures pour des distances au-delà de 3 500 km (hors UE).

 

Prise en charge pendant l’attente

La compagnie aérienne doit mettre en place des mesures entièrement gratuites pour rendre votre attente plus agréable : des repas, des boissons, deux communications. Et si votre vol ne décolle que le lendemain, elle doit régler la note d’hôtel ainsi que le transfert entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Lorsque la prise en charge n’est pas prévue, conservez tous les justificatifs des dépenses pour vous faire rembourser ensuite.

Si le retard est de 5 heures ou plus et si vous renoncez à votre voyage, sachez que vous pouvez demander le remboursement du billet. Si vous êtes en transit, vous pouvez réclamer le paiement de votre vol de retour vers l’aéroport de départ.

 

Indemnisation pour retard d’arrivée

Et ce n’est pas tout : en plus de la prise en charge des frais engagés pendant l’attente, vous pouvez prétendre à des indemnisations si votre vol arrive 3 heures ou plus après l’heure prévue. Cette mesure exclut les circonstances exceptionnelles comme les problèmes météorologiques. Le montant des compensations dépend de la distance parcourue :

  • 250 euros pour des vols d’au moins 1 500 km ;
  • 400 euros pour des tracés supérieurs à 1 500 km à l’intérieur de l’UE, ou entre 1 500 et 3 500 km hors UE ;
  • 600 euros pour des vols de plus de 3 500 km hors UE.

 

Formalités à remplir

Dans tous les cas, envoyez une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception (RAR) dans les 5 ans qui suivent l’incident. En cas de refus de paiement ou de désaccord avec le montant reçu, adressez-vous à la DGAC (Direction générale de l’aviation civile) pour une réclamation.

 

Vols annulés : comment continuer le voyage ?

L’annulation du vol doit avoir lieu à moins de deux semaines du départ. Mais si sa suppression est liée à une circonstance exceptionnelle comme une tempête de neige, ou à une grève du personnel extérieur à la compagnie à l’exemple des contrôleurs aériens, les dispositifs de protections ne seront pas appliqués.

 

Proposition de nouveaux vols

Vous devez pouvoir voyager sur un vol de remplacement dans les conditions prévues initialement et sans frais supplémentaires.

Si vous acceptez cette proposition, la compagnie prendra en charge les frais engagés pendant l’attente de même que lorsque votre vol est en retard : rafraîchissement, restauration, nuit d’hôtel, etc.

Si vous déclinez l’offre, le transporteur doit vous rembourser dans les 7 jours francs qui suivent sans aucune démarche spécifique de votre part.

 

Indemnisation supplémentaire

Elle vous est due même si votre billet a été remboursé. Son montant est proportionnel à la distance à parcourir :

  • 250 euros pour des vols de 1 500 km au moins ;
  • 400 euros pour des trajets de 1 500 à 3 500 km ;
  • Pour les tracés de plus de 3 500 km : 400 euros si vous voyagez à l’intérieur de l’UE et 600 euros si vous effectuez un voyage en dehors.

Cette compensation peut être réduite de moitié si le transporteur vous a proposé d’autres vols et si le retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue reste raisonnable :

 

  • 2 heures pour des trajets de moins de 1 500 km ;
  • 3 heures pour des vols de plus de 1 500 km dans l’UE, ou de 1 500 à 3 500 km hors UE ;
  • 4 heures pour des distances de plus de 3 500 km hors UE.

 

Formalités à remplir

La compagnie aérienne doit vous remettre un document qui explique les actions à entreprendre. Vous y trouverez l’adresse à laquelle vous devez envoyer votre réclamation par lettre RAR.